Відповідно до Закону України від 02.10.1996 р. № 393/96-ВР «Про звернення громадян» (далі – Закон України «Про звернення громадян) усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні «гарячі лінії» та записується (реєструється) посадовою особою.

Для оперативного рішення нагальних проблем при зверненні клієнтів банку та дотримання Закону України «Про звернення громадян» у Банку організовано особистий прийом громадян згідно з встановленим графіком.

Особисте відвідування клієнтом відбувається у визначені згідно з графіком часи та дні прийому, про що зазначається на веб-сайті Банку та безпосередньо на інформаційних стендах у доступних для клієнтів місцях у філії/відділенні Банку.

Посадові особи, які мають право проводити особистий прийом клієнтів: керівництво Банку/філії/ відділення, начальник відділу обслуговування індивідуальних клієнтів філії.

При здійсненні попереднього запису на особистий прийом слід звернути увагу на наступну інформацію:

• дати, час та місце проведення особистого прийому;
• необхідність мати з собою документи, що посвідчують особу;
• порядок доступу до приміщення банку відповідно до вимог пропускного режиму;
• визначення послідовності та можливої зміни послідовності проведення особистого прийому керівництвом банку / посадовою особою банку;
• попередню підготовку письмового звернення для подання його в разі необхідності під час проведення особистого прийому;
• вимог до оформлення письмового звернення та орієнтовного ліміту часу на прийом клієнта.

За бажанням клієнта та/або з метою забезпечення прозорості особистого прийому та дотримання заходів безпеки відповідальна особа банку може здійснювати відео- та аудіофіксацію. Питання, порушені клієнтами під час особистого прийому, які неможливо вирішити безпосередньо під час його проведення, будуть розглянуті в тому самому порядку, що й письмові звернення клієнтів.